Als hoofd van online communicatie bij Amsterdam UMC kwam ze in aanraking met de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. 'Mensgericht ontwerpen' (human centered design) is volgens haar de enige manier om passende e-health oplossingen te ontwikkelen. InBeeld bij ZijSpreekt: Ilonka Coenraad over het ontwerpen van zorg voor een optimale ervaring voor patiënten en zorgverleners.

Wat fascineert je in de zorg?
De zorg is heel complex en de ervaring van patiënten is per definitie suboptimaal omdat ze te maken hebben met heel veel verschillende organisaties. Digitalisering kan ingezet worden om die ervaring te verbeteren, maar dat kan alleen als steeds het perspectief van de gebruiker meegenomen wordt. Er ligt een enorme opgave om de zorg betaalbaar te houden en het tekort aan medewerkers is nu al merkbaar. Door de registratielast te verlagen van zorgverlener, is er meer ruimte voor persoonlijke aandacht. Het goed inrichten van processen en systemen waarbij zorgprofessionals en patiënten er makkelijker mee kunnen werken blijft het in de toekomst haalbaar om een goed zorgsysteem te houden in Nederland. Ook wordt het werken in de zorg daardoor aantrekkelijker.

Hoe ben je hiermee in aanraking gekomen?
In 2014 kreeg ik een interim opdracht bij Amsterdam UMC en heb ik het werken met patient journeys, een werkwijze die gebruikt wordt in Design Thinking, geïntroduceerd. Ik kende deze methode uit de marketingcommunicatie. Design Thinking kijkt vanuit het perspectief van de gebruiker in de zorg, ‘mensgericht ontwerpen'. Met andere woorden: het ontwerpen van de zorg op een manier dat patiënten en zorgverleners een optimale ervaring hebben. Na mijn opdracht bij Amsterdam UMC heb ik mij volledig gericht op het helpen van zorginstellingen met het verbeteren van de ervaringen van patiënten en zorgverleners.

Wat wil je bereiken met je verhaal?
Meer bewustzijn creëren bij de betrokken organisatie van het belang van het inrichten van de zorg vanuit het perspectief de mens: ‘human centered design'. Ik hoop dat zorgorganisaties, gemeenten, de rijksoverheid en bedrijven meer gaan werken vanuit het perspectief van mensen als ze oplossingen ontwikkelen waarbij gezondheid en ziekte een rol speelt. Een goede ervaring zorg voor minder stress en dat is goed voor ieders gezondheid.

Hoe zijn de reacties van je publiek?
Het belang wordt herkend, maar iedereen merkt ook dat dit nog onvoldoende in de praktijk gebracht wordt. Veel zorginstellingen zeggen dat de patiënt centraal staat, maar zijn nog niet in staat om dat echt in de praktijk te brengen. Ook het perspectief van hun medewerkers wordt vaak nog onvoldoende meegenomen als het gaat om digitalisering. Ook stafmedewerkers en bestuurders hebben nog moeite, als ze het belang zien, dit over te brengen naar hun collega;s en zeker naar de raad van toezicht.

Ilonka Coenraad boeken voor een inspirerende lezing hierover? Ga naar haar profiel en bel/mail met ZijSpreekt.